Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) deve ser implementado para que a empresa possa alcançar sua visão de futuro e seus objetivos de longo, médio e curto prazo. A organização dos processos do SGQ deve priorizar o alcance dos objetivos e das respectivas metas. Algumas empresas não têm esta preocupação e implementam o SGQ apenas com a finalidade de alcançar uma certificação ou cumprir o convite de um determinado cliente.

O planejamento do SGQ deve, portanto, ser iniciado no nível estratégico e desdobrado até o nível operacional (planejamento e controle da produção ou dos serviços). Quando a empresa possui implementado o Planejamento Estratégico, sua Política e seus Objetivos da Qualidade são desdobrados deste planejamento, definido claramente os resultados a serem alcançados. Sistemas de Gestão da Qualidade de menor complexidade são planejados apenas com base na Política e nos Objetivos da Qualidade, como exige a norma ISO 9001:2008 e o SGQF:2008.

Cada processo do SGQ deverá ajudar no alcance dos objetivos e metas. Para tal, bem como para atender ao princípio de “Foco no Cliente”, definido na norma ISO 9000:2005, a empresa deverá desdobrar seus objetivos e metas para os processos. Para os processos produtivos ou de negócio, a empresa deverá levantar claramente com os clientes os requisitos da qualidade relativos aos produtos/serviços, gerando formas de controle para verificar se está conseguindo alcançar ou superar os resultados planejados para estes requisitos.

Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis, podendo ser avaliados através do estabelecimento de metas e do uso de indicadores, que permitam à Direção e aos demais gestores acompanhá-los e realizar a gestão de seus processos. A empresa necessita organizar a medição e o controle dos resultados de cada processo e isto também pode ser realizado através do uso de indicadores e metas. Sem medição e controle não se pode afirmar que o processo está sendo gerenciado, pois um gestor só consegue gerenciar o que mede e acompanha.

Um ponto importante a ser comentado é a necessidade do estabelecimento de uma periodicidade para análise dos dados obtidos nas medições realizadas nos processos. Esta análise permite aos gestores a tomada de decisões sobre melhorias a serem introduzidas nos processos, sempre visando o alcance de resultados cada vez melhores e metas mais desafiadoras. O estabelecimento de metas desafiadoras deverá ser uma das bases para a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

Quando a análise é realizada nos dados e resultados dos processos, está relacionada ao requisito 8.4 do SGQF, quando estes resultados são levados de forma global para as análises críticas pela Direção, está relacionada ao requisito 5.6.

É interessante relatar o fato de que empresas comprometidas com o foco no cliente e com a qualidade, que consequentemente atingem seus objetivos e alcançam bons resultados, normalmente possuem liderança forte e exemplar, tanto na alta direção quanto na média gerência e supervisão. Estes líderes utilizam o sistema de indicadores para a gestão dos processos, atendendo assim ao princípio da qualidade abordagem factual para tomada de decisão, definido na norma ISO 9000:2005.

Tanto a ISO 9001:2008 quanto o SGQF:2008 possuem requisitos relacionados ao planejamento e ao controle dos processos do SGQ. Estes requisitos estão definidos nos itens 5.4.1 – Objetivos da qualidade; 5.4.2 – Planejamento do sistema de gestão da qualidade; 8.2.3 – Medição e monitoramento de processos e 8.4 – Análise de dados.

Para finalizar este artigo, gostaria de deixar algumas questões aos gestores de empresas e processos:

A sua empresa possui um sistema de planejamento e controle que define, desdobra e mede os objetivos e metas com o auxílio de indicadores?

Tem sido realizada uma análise sistemática dos resultados obtidos nos processos e tomadas ações cabíveis para melhoria dos processos e resultados atuais? Quem tem liderado esta análise?

Os resultados esperados pelos clientes e os requisitos da qualidade dos produtos têm sido considerados nas medições do SGQ de sua empresa?


Respostas positivas a estas perguntas demonstram um SGQ com maturidade para produzir bons resultados.

Sucesso!

Rômulo Oliveira Vargas